Error no 41
USAR EL EMAIL PARA DISCUTIR TEMAS DELICADOS
El email es bueno para dar servicios rutinarios al cliente e incluso para tener conversaciones creativas.
Pero cuando el cliente está luchando con algo, es mejor llamar por teléfono y tener una conversación en tiempo real. Funciona de maravilla.
Error no 42
FALLAR A LA CITA TELEFÓNICA CON EL CLIENTE
Ocurre, de 1% a 2% de las veces, máximo.
Si ocurre más veces, es hora de hacer una drástica revisión de tu sistema, organización, horarios, de ti mismo y clientes.
Consejos:
• Programa a tus clientes en bloques de llamadas seguidas.
• Pídele a tu cliente que te llame si no llamas a la hora.
• Prepara un sistema de recordatorio para no olvidarte.
• Usa un despertador.
Error no 43
SER BRUSCO/DIRECTO SIN CALIDEZ
El cliente paga por la verdad pero no por crueldad.
La verdad puede doler, por lo tanto se delicado y sensible.
Al comunicar temas delicados, mantén tu tono neutral (limpio, ni empalagoso ni crítico)
Los sentimientos importan; la verdad sin compasión es innecesariamente dura y además poco profesional.
Error no 44
INTERRUMPIR EL FLUIR QUE COMPARTE EL CLIENTE
Muchos clientes están creando mientras hablan; permítelo.
Incluso cuando parezca poco claro, déjales espacio para hablar hasta que tenga sentido para ellos.
No salpiques con preguntas y comentarios. Estate presente en mente y espíritu, pero no interrumpas.
Mantén el silencio incluso cuando el cliente se quede en blanco o suspire; lo bueno está a punto de salir a la superficie.
No permitas que tu afición por la claridad te haga interrumpir el hilo de pensamiento de tu cliente.
Error no 45
SALPICAR CON PREGUNTAS AL CLIENTE
Hacer preguntas es una parte muy importante en el proceso de Coaching.
Haces preguntas por 2 motivos:
1. Para obtener información del cliente.
2. Para ayudar al cliente a clarificar un objetivo, un valor, un problema, una estrategia, una necesidad, una idea, una situación o una prioridad.
El error está en hacer muchas preguntas diferentes sin “escuchar” lo que ha dicho el cliente y responder a eso en concreto. Que te salpiquen es molesto.
Error no 46
QUE EL CLIENTE NO SE SIENTA ESCUCHADO
En la búsqueda de hacer buen Coaching, a veces el Coach no se asegura si el cliente se siente escuchado. No se da cuenta que cuando el cliente se siente escuchado y entendido, algo nuevo se abre para el cliente, que es un punto clave del proceso de Coaching.
Recuerda; que tu escuches al cliente y que el cliente se sienta escuchado, son dos cosas muy diferentes.
Encuentra maneras de hacer saber a tu cliente que ambos escucháis sus palabras, sentimientos, ideas, preocupaciones y sueños, todo, no sólo las palabras.
Error no 47
CORREGIR EL LENGUAJE DEL CLIENTE
Con el propósito de ayudar a mejorar lo que el cliente está intentando decir, algunos Coaches fuerzan al cliente a hablar como lo hace el Coach y erradican:
• Cualquier palabra o término que suene “negativo”
• Sentimientos que no son “productivos y positivos”
• Actitudes que no son perfectas, ideales
• Humanidad
Estos Coaches tienen miedo a experimentar el espectro total de emociones y restringen la libertad del cliente a sentirse como se siente. Desafortunado.
Error no 48
PENSAR QUE DEBES TENER LA RESPUESTA
Algunas veces tendrás respuestas a las necesidades, problemas, preguntas del cliente y otras veces no.
No te sientas presionado a tener las respuestas, a menos que el cliente te haya contratado como experto en el tema.
Si el cliente te presiona de forma inapropiada, pídele que pare y trabaja con el para encontrar sus propias respuestas o refiérele a alguien que si las tenga.
Error no 49
PERMITIR QUE EL CLIENTE SIGA CONSEJOS CIEGAMENTE
No permitas que un cliente siga ciegamente un consejo tuyo a menos que estés seguro que lo ha filtrado y adaptado a si mismo y a su situación.
Los clientes siguen ciegamente consejos porque:
• Quieren complacerte
• No quieren o no pueden pensar por si mismos
• Quieren poder echar la culpa a alguien si fracasan
• Están atrapados en un rol niño/cliente
Si esto ocurre, deja de dar consejos y pídele al cliente que genere sus propias soluciones y estrategias.
Error no 50
SER DEMASIADO DIRECTIVO CON CLIENTES
Algunos Coaches son muy directivos y otros no lo son en absoluto.
Es tu elección como Coach que grado de directividad quieres asumir en tu Coaching.
La mejor elección es basarse en las necesidades de cada cliente.
Sabes que estás siendo demasiado directivo si:
• Eres tú el que habla casi todo el tiempo durante la sesión
• El cliente depende de ti para cumplir ordenes
• Sientes que estás gestionando la vida del cliente
• No estás extrayendo la sabiduría del cliente